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第23章 再造流程助力运营2（第1页）

订阅号：从“要他做”到“他要做”的升华

武汉交警服务号的这第一炮打响刚过去不久，交管局又迎来了新的挑战：按照新的警务机制改革要求，市局的人、财、物等等都要向各个区县下放。

这样一来，全市整个交管系统的凝聚和协调就成了问题。交管局亟须一条新的纽带，来紧紧将全市三千多名交警绑成一股。

没了财权、人事权，市局怎么才能有有效的纽带，激励和监督全市的交警，自动自发地更好地服务百姓？

在一次外出检查的路上，局长李顺年和他的同事们来了一次头脑风暴，目的就是找到办法重新凝聚交警队伍。

最后他们得出的结论就是：还得靠微信！

过去，武汉交管局系统的内部通知都是靠短信，一条只能有70个字符，能容纳的内容太少。而且自2013年工信部开始严打垃圾短信后，用短信群发，还非常容易被运营商当作垃圾短信拦截，很多警员根本收不到信息。

微信课堂：给基层交警提供有帮助的内容？

于是，全国交管系统的第一个对内订阅号就这样诞生了。重担又落在了吴昊的肩上，自此他的生物钟也跟着新的工作节奏开始变化。

李顺年很快发现，微信还是一个功能非常强大的富媒体工具。图片、视频等等都可以在上面推。微信能做的，不仅仅是一个通信工具。

他立刻对吴昊的团队提出新要求：“利用微信有声有色的优势，搞一个微信课堂，下周上线！”

第一期微信课堂就这样急急火火地开工了。但是上什么内容呢？吴昊想到了局里的大牛人孙辉。孙辉是一位隔着马路就能分辨出假车牌的业务牛人。于是吴昊就软磨硬泡，连哄带骗把交管局的“交警之星”孙辉“抓”进了演播厅。

孙辉录制了几集课堂，讲解如何快速准确辨识假车牌的教学视频。吴昊带领团队加班加点地制作好，赶紧推送给了全市交警。

微信课堂一炮打响。不少民警直接给订阅号留言，表示自己真的能够通过这个节目学到东西，运用到日常执法之中。效果甚至都超过了李顺年自己一开始的期望，他直接在订阅号上回复，称赞这个节目确实“简约而不简单”。在过去，这样有效率的传播业务经验是根本无法想象的，因为以前要想让民警们接受这么生动的培训，就得让他们先离开工作岗位。现在有了微信，把碎片化的时间利用起来，问题就解决了。

怎样用足微信？微信的强大超乎了李顺年和整个交管局的想象，他们开始主动把更多的关注和资源挪了过来。用吴昊的话说：“现在搞微信订阅号是举全局之力在办，我们做微信课堂是政治处，交管是车管处，科研处每周提供最新的科技前沿信息，推送又是警务指挥室，对外宣传是吴培勇处长，法制处每周也提供一个法律解读，大家一起集中力量把这个事情办好。”

但是在如何形成有效的内容服务体系上，交管局还是经历了一段痛苦的磨合过程。

微信订阅号凝聚着全市三千交警，吴昊感觉压力非常大。那时候他和团队有三怕：第一怕错，第二怕漏，第三怕慢。首先是不能出任何错误，哪怕是一个标点符号。其次是不能漏，重要的舆情要全部覆盖，每天所有本地的报纸、省报、市报、微博、网站、网监的特殊监控信息都要浏览筛选。

在不能错、不能漏的基础上，还不能慢，每天必须准时发送。这就要求工作流程严谨而不能有任何延误。

每天有两个人写初稿，吴昊审完之后再给他的领导审，之后再推给三个人预览，直至全部都没有问题才能对外发。用吴昊自己的话说：“神经紧绷，有压力啊。”

为了能够不断推陈出新，吴昊还得不断学习其他地方的经验，为此他订阅了一大串各个地方各个系统的政务号。他还主动涉猎更多国内外关于交管、交通的信息和经验，努力让推送内容多样化，不让民警觉得枯燥。

经过无数次的尝试和调整之后，吴昊把订阅号每天推送的内容确定成三大块。

第一块是警情。第二块是舆情动态，主要是从新闻媒体、论坛、qq、微信、市长专线、局长信箱等多渠道搜集群众对公安交管工作的反映、投诉等重要的信息，推送给全市交警，由警务指挥室情报中心负责汇总。

第三块是特别关注，一个比较灵活的板块。有近期的重要工作，重要交通管制信息，还有一些国内外先进的交通管理方面的经验，或者是一些好的交通管理刚刚出来的产品，突发天气等重要的突发情况的提醒等等。每周六，还有微信课堂、法律解读等充电内容。

微信改变了什么？

微信订阅号开始推出之后，交管局上上下下发生了一些变化，不但凝聚力维持住了，全系统上下的精神面貌都为之一变。

有一个违章停车的案例。一处路口老的停车线没有完全抹去，又画了新的停车线。一位市民停在老的停车线上，被电子眼拍到违章。这位市民非常气愤：这完全是因为地面画线不清才导致的违章，为什么要罚我钱？！他通过局长信箱反映了这个问题，微信订阅号中收录了这条群众意见。

事故处的值班民警看到当天的微信后，马上把录像调出来一看，情况属实，就赶紧主动消除了这位市民的违章记录。这位市民一开始写信的时候也没抱太大希望，不料居然很快地就得到解决。这样的办事效率让他很意外，于是定制了一面“不讲故事办实事”的锦旗送给交管局。

这只是一个小故事，但是背后是微信应用之后，对交管局全体上下的改变。

比如警情的到达效率有了显著提升。以前稍微复杂的事短信就说不清楚，而如果用传统的方式下督办件，首先是到秘书科，然后到大队领导，然后领导指示或开会研究，再转到具体的中队去解决。一件事情转到具体的领导最快要一天的时间，而解决起来就不知要多长时间。现在能够做到完全同步，各级领导收到的同时所有民警也收到了。这使得整个交管局内信息流动的时效性和透明性大幅提升。

比如，现在每个人上班第一件事就是紧盯着警情推送，默念自己的辖区内千万别出事，出了事就马上想办法在第一时间解决。

因为很多人都会看到同样的警情，出了“洋相”，难免同事笑话，更没法向领导交代。整个系统的积极性都被调动起来，真正做到了从“要他去做”到“他要去做”。经常是警情推送出去不久，各个负责人就会留言回复已经开始着手解决或者解决完毕了。吴昊很是得意，订阅号各级领导的打开率是100％！

微信不只是营销

一提微信的应用，大家想到最多的可能就是搞社会化营销之类的对外功能。

但是武汉交警十分有创意地将它应用到了内部管理之中，并且很好地利用起了微信的通信基因和富媒体优势。

订阅号给全局工作带来的变化，可以得出两点启示。首先，只要能打开思路，微信所能承载的创新将会是无穷无尽的。过去没有想到能做内部管理，现在想到了，做成了，这就是创新的过程、创造价值的过程。腾讯也已经意识到将微信用于企业、组织内部管理的趋势，正在建设微信企业号，专门用于企业的人员管理、文件签发等等内部工作。

其次，能用好微信的一个重要前提是对自己的情况和微信的功能都有很好的了解，能够真正做到紧密地融合。

微信的功能很强大，生态很丰富，但是还是有一些企业用不好，因为他们不清楚自己到底有什么需求，这些需求又应该借助哪些功能来满足。

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