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接打电话中的气不顺（第1页）

接打电话中的“气不顺”

一家大公司的总经理打电话给一家报社，询问这家报社广告部主任的电话。他声明是来做广告的，而且想长年做下去。报社的文字编辑梁小姐接起电话后，颇不耐烦地说：“广告部的人长年在外面跑，你要么打电话到他家里去，要么打他的手机。”这位总经理说：“对方的手机似乎出了毛病，可以把他办公室或家里的电话告诉我吗？”梁小姐用嘲弄的语调说：“你问我，我去问谁？”

总经理有些不高兴，大声地说：“你们报社怎么这个态度？做广告是养活你们全体的，老于（广告部主任）吃尽千辛万苦才跟我们谈下来，总不能到了临签合同的时候倒被你们冲掉。”也许是被总经理居高临下的口吻所震慑，梁小姐的态度转变了，改口说：“我替你找找看。”总经理便在电话这头听到窸窸窣窣翻纸的声音，最后，梁小姐在电话里报了三个电话号码，总经理立刻追问说：“哪个号码是近期的？”梁小姐随意地说：“我也不知道，一是广告部的人天马行空，通信手段多变，跟我们不搭界的；二是单位里的人做完事就走，互相之间从来不管闲事的。”

总经理挂上电话后有点失望，确切地说，是很失望。他没有对梁小姐亮出他的最终来意：按照老于的要求，他所在的公司不仅想成为报社的广告大户，而且，为支持文学事业，他们还打算每年无偿支援报社20万元，成为一名“慧眼识珠”的“文学伯乐”。现在，总经理却对自己的决定充满疑惑：他应该支持这样一家报社吗？同事之间已经很久没见面了，但他们却觉得心安理得，并不觉得彼此之间应该扶携互助……这样的报社会有前途吗？每年给它注入20万元的资金就能使它生气勃勃吗？

最后，在广告部主任老于的好说歹说下，这位总经理最终同意了在报社做两期广告，但无偿援助和成为报社“协办单位”的事，他却只字未提。老于在洽谈会上对总经理使尽眼色，眼珠子都红了，却无法挽回事情的结局。

梁小姐的一席回话带给这家大公司的变化是：总经理回到公司后，立刻就要求各部门经理回去打印每位职工的通讯录，并且要非常详尽，打印好后张贴在每位职工的抽屉侧面，从此以后“你问我、我问谁”将列为接电话的禁语。

在美国，一位书商打电话给一名小说界怪才的经纪人，想知道经纪人对小说家的全部创作动态和成效是否了如指掌，就问他如何与隐居的小说家取得联系。其实，书商明明知道小说家习惯在创作期间拔掉电话。但这位经纪人却没有被难倒，他告诉书商在一个具体的时间内，穿睡衣的小说家会去代邻居遛狗，此时打邻居家的电话即可找到他。书商的反应可想而知，从此，他跟经纪人之间建立了深厚的信赖关系。而这仅仅是因为经纪人提供了一个有用的电话号码，他没有略带嘲弄地说：“你问我，我去问谁？”

这是接电话的修养，它能表现出你的礼貌，表现出你的耐心，从而把接听效果做到最佳。

接电话时必须全神贯注地倾听对方说的内容及其意义是什么。此外，还要注意听取对方对有关问题的表达方法。如果对方说得不清楚，可以客气地让其再重复一遍。

接电话时没有听清或没有听懂的问题要及时运用停顿的方式促使对方重复一遍。同时要一边听一边表示应诺，告诉对方自己是在注意听他说话。如果不及时应诺，对方会感到不安，认为你没有听他说话，这样就会造成误解，而且也是不礼貌的。应诺的语气要平和诚恳，如“是、好、对、嗯、啊”等，既不能粗暴也不能微弱。如果在接电话时有人问话，要向对方说明后再中断通话。

在办公室里通常会接到许多电话，拿起听筒后，应先报出自己所属的单位，然后问清对方的姓名，再转交对方所要找的人。在办公室里接找别人的电话而对方有留言时，要主动报出自己的姓名并表示转告，以便让对方感到放心。有时手边正在做一件紧急工作，虽然听到电话铃响，但却无法前去接听，待要接听时，对方已等候一会儿了。此时，拿起听筒要先说：“对不起，让您久等了。”这不仅仅是礼貌问题，也是一种修养和风度。

打电话有学问，接电话有学问，挂电话更有学问。有的人在接完电话后，还没有等到对方说“再见”，就重重地挂上了电话。急于挂掉虽然是一个很小的细节，却是一个不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要处理，也不能粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂得礼貌，素质也太低，对你产生坏的印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意往来。

汪雯是一家贸易公司的经理秘书，有一天上午，在她忙得不可开交的时候，接到一个客户打来的电话，汪雯听了对方的一番长长的问题后，只作了简单的回答就挂了电话。对方没有想到汪雯会在他之前挂断电话，心里嘟哝了一句：“这么急，抢死啊！”

后来这个客户与汪雯的上司一起聊天时，说到了上次挂电话的事。上司好像受到了侮辱一般，回来就把汪雯批评了一顿。

因为挂电话而让重要客户心存不满是得不偿失的。即使你有很多工作要做，也不可表现出不耐烦，不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话。这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。遇到类似情况，首先耐心听对方把话说完，然后再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决方法，这样不但留住客户，而且还给客户留下好印象。

挂电话的正确做法是：通话完毕后，接电话的一方先挂电话，打电话的一方等对方挂了电话之后，再轻轻地放下话机。某些情况下即使是你接到电话，若打电话的人比你的职位高、年龄大，你也应该让对方先挂电话，然后，自己再挂电话。

电话礼仪是一门学问，能够充分地体现出接打电话者的素质与修养，它既可使一件事功败垂成，又可使一件事事半功倍，关键在于你如何“接”和如何“打”。

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