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一种认为:企业应该迅速和媒体取得联系,通过各种方法尽量封锁消息,阻止传播,同时,消费者投诉的问题,不是产品质量的问题,应该大胆应对,说明情况,不怕闹上法庭,以示清白。
另一种认为:应该息事宁人,安抚消费者,赔钱的赔钱,道歉的道歉,赶快把这事处理掉。
究竟从何入手,大家争论不休。
哪里跌倒,就在哪里爬起来
在对事件进行系统的分析后,我们认为以上两种都不可取,因为即使解决了目前的问题,没有扩大传播范围,也是治标不治本,如何解决消费者的信任危机,重塑企业形象才是最关键的。这样,才能解决产品的销售问题。在处理危机事件时,我们应该遵守三个原则:
一、体现企业敢于承担责任、勇于承认错误的精神,不回避,不隐瞒;
二、迅速加强和媒体、消费者的沟通交流,从良好的意愿出发,协商解决问题;
三、快速行动起来,推出全新的“服务”理念,用事实来说话。
对此,我们认为,危机从服务开始,我们的挽救措施就从服务开始,重塑企业形象,打一个漂亮的翻身仗。为此,我们推出“全程百分百服务”工程,来重新启动企业的形象。
服务创新,推出“全程百分百服务”工程
在推出新的服务之前,企业必须解决目前消费者的信任问题,为此,企业迅速行动,做出以下处理:
重奖投诉的消费者,郑重向厚爱我们的消费者道歉:企业通过律师、企业领导与消费者进行协商,除对消费者的损失进行相应赔偿外,对消费者给予1000~2000元的现金奖励。同时,把企业奖励投诉消费者的信息通过电视发布,并向广大忠实消费者真诚道歉。
请您参观,请您座谈,请您提意见:邀请消费者、潜在消费者组织到工厂有奖参观,同时组织座谈会,对消费者提出的服务意见进行整理,对合理化的建议进行奖励。
技术服务队伍大展示:组织技术熟练的施工尖子能手,在电视直播施工情况,讲解施工要点,展示技术服务队伍的精神面貌。
通过以上的信息传播,迅速化解了消费者的不满,表达了企业的诚意,同时展示了企业在技术上的强大实力,负面消息逐步减少,媒体的声音开始向正面报道靠拢。
在上述铺垫做好以后,企业迅速推出了全程百分百服务工程,内容包括:
从即日起三天内购买ELOK地板和整体橱柜的消费者,由专业施工队免费施工;
半年以内,消费者购买ELOK产品,企业协助派施工技术指导到施工现场进行指导,并在施工后进行验收。在此期间,即使是因为工程方施工造成产品损坏,企业仍旧无条件换货;
企业的技术服务电话增开到两门,随时接受消费者监督,同时公开企业副总手机,有服务不周的现象,可直接投诉,如果情况属实,将重奖消费者2000元现金。
由于买ELOK,送施工,的确具有较大的利益诱惑,加之消费者通过前期的铺垫,已经消除了部分疑虑。活动一推出,立刻引起了市场的反应,销售趋于火爆。
在活动中,我们选择部分消费者进行了再次的追踪采访,得到了较高的评价。通过消费者验证的方式再次塑造了企业的服务形象。
企业迅速编制了ELOK全程服务手册,对产品施工中的一些要点进行说明,通过大量发放给消费者,解决一些技术难题。
体系支撑,服务硬碰硬
策略和传播解决的仅仅是问题的表象,更深入的东西要靠“服务的硬碰硬”。在被媒体曝光时,也把企业“服务”的薄弱环节暴露出来了,因此,借此次“全程百分百服务工程”的推出,理顺服务体系,增强服务质量,才是整改的核心所在:
一、由企业老总牵头,狠抓服务质量,成立服务质量监督委员会;
二、把原来由企业市场部下属的服务部门脱离出来,提高一级,成立技术服务部,直接由营销总经理主管。重新规划的技术服务部组织如下:
客户信息管理:主要负责对咨询和投诉电话的接听和记录、回复;
技术服务监督:上门指导或对施工技术指导人员进行监督,现场督察和电话回访等;
施工技术指导:可以在现场,也可以亲自到消费者家中进行指导。
在对组织重新规划后,企业制定了《客户信息管理工作手册》、《技术服务监督工作手册》、《施工技术指导工作手册》等工具文本。
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