手机浏览器扫描二维码访问
展会中还会用到很多其他的表格,如:各项事宜推进表、宣传品使用登记表、礼品发放表等等。这些表格的认真填写,是保证展会所发生的各项琐事有序地进行,避免由于一个细小环节的失误和延误而让整个展会效果打折。
第四部分服务,魔鬼出在细节里——案例
引 子 服务在乎的就是细节
服务本身也是产品价值的一部分,消费者在购买产品的时候,不可避免地关注服务。
一个地方性的企业,产品质量上乘,一直以来都卖得不错,可是却因为一个细节的疏忽,导致了极为严重的消费者“信任危机”,造成了巨大损失,还差点酿成更大的危机。
企业搬家,内部调整电话号码,原来的客服电话成了车间电话,负责人忘了通知营销部。几个消费者按照原有的号码咨询和投诉,始终没有得到回复,结果告到了消协,被媒体曝了光,于是,产品开始滞销。
服务的问题,往往就是细节的问题,我们看看下面的案例,虽然解决问题有策略,但真正的成功还是要靠实实在在的服务的执行。
案 例
服务创新,解决信任危机
——ELOK地板的服务危机处理纪实
接到ELOK公司总经理王佳树的电话的时候,ELOK正面临着前所未有的困境。整个广东区域市场面临着消费者的极度不信任,产品已经开始出现滞销。我们的任务,就是如何在最短的时间内扭转这个局面。
都是电话惹的祸
到了ELOK总部,王佳树开始详细地讲述事情的原由。
ELOK公司以生产强化木地板和各类实木地板为主,同时也生产各类橱柜产品。
公司从去年开始进行新厂房的建设,引进了一系列新的设备,前不久,企业完成了新厂的投产,办公人员也从老厂搬到了新厂。
可是,就在刚刚搬到新厂不久,就发生了“媒体曝光”事件。
原因是:新厂搬过来后,忽略了一个电话号码,也就是:服务和投诉电话。这个电话成了旧厂的车间电话,企业换了新的服务电话,但没有及时告知消费者,并印刷到产品上。许多消费者在产品出现问题以后,电话咨询,结果车间的工人说:厂子搬走了。这引起了消费者的误解。许多消费者把这个情况反映给消协,甚至对产品质量进行了投诉。当地消协和电视台联合对此事进行了调查,并进行了相关报道。
电视针对企业的服务问题进行的报道,导致消费者大面积的信任危机,企业的产品销售陷入了困境。
危机公关,从何入手
地板和橱柜产品销售具有较大的特殊性,由于涉及售后的施工问题,技术咨询成为非常重要的环节。企业的服务咨询电话在整个的服务过程中就显得非常重要。因此,尽管这件事看似小事,却引起了一系列恶性联想,从而导致消费者的信任危机。
从目前的情况看,我们不得不面对这样的事实:
电视曝光及消协的出面已经造成较大的传播影响,负面信息传递范围大;
已经对诸多购买过ELOK产品的消费者造成了伤害;
企业缺乏应对措施,领导层想法不一,组织混乱,应对乏力。
针对目前的情况,我们开始快速对目前的关键环节——投诉的关键消费者进行了调查。
通过调查我们了解到:
消费者投诉多来源于施工的过程中造成的安装不良问题,更大程度上来自装潢公司的技术处理,一部分来自于缺乏企业技术指导而造成的施工失误。
目前,出现产品损坏的消费者不多,涉及的金额不大。
产品质量本身没有任何问题。
在说明了相关的情况后,企业对事件的处理有两种看法:
秋潮(校园1v1) 大龄傻女:农家姑娘不愁嫁 我是迭戈 极品神眼 茅侃侃侃职场 民国背影:政学两界人和事 作者: 张耀杰 天下大乱 一刹那便是永劫 重生之大宋教书先生 我不是王妃 有事没事找点乐儿:快乐是自找的 我成了残疾暴君的男人[穿书] 高考状元学习法 游戏之三国志 帝国阉宦简史 我怎么成了死对头的遗孀 丑陋的韩国人 神医王妃 漫长的战斗:美国人眼中的朝鲜战争 黑暗游戏[无限]
记者招待会上美女记者丁佳玲方先生,很高兴采访你。方宇面无表情你高兴的太早了来自丁佳玲的负面情绪787重生平行空间,随身坑逼系统,从快男开始,一步一步带崩娱乐圈画风。...
关于血璨杀戮突如其来的灭门杀戮谜一样的事实真相腥风血雨的江湖仇杀尔虞我诈的庙堂之争金戈铁马把酒当歌十年分别后的苦苦期盼你,来啦?...
末日来临,丧尸横行,秩序崩坏,道德沦丧。在贫民窟艰难生存的陈宁,一夜之间妻离子散。失去一切的陈宁,是引颈就戮还是绝地逆袭?从绝境中崛起,在磨砺中成长,成为全球最强的主宰。...
玩家霜无夜,违逆游戏剧情设定,由此进入游戏的江湖世界。如果您喜欢影刀风流,别忘记分享给朋友...
原野慎司,二十二岁,名校毕业生。魂穿东京,没有家产继承,甚至面临失业难题。直到脑海中恋爱提示框的出现,他才势要过上梦想的生活。问只喜欢身体可以吗?答灵肉通感才是真谛。问恋爱这种东西如何才能保持新鲜感?答疲于奔命在多重交往下豁免此想法。问如何在不修习时间管理学的前提下,还能处理好很多女性朋友的关系?答量子力学穿越时空勾股定理赛博朋克平行宇宙追求复古原野慎司看着面前提示框的内容,轻放下手中的钢笔,同时合拢了杂志。明白了,面对修罗场,只要装傻就可以了。这也是身为盖饭代言人的基本技能。说白了他竟有枭雄之姿。如果您喜欢从恋爱提示开始的东京生活,别忘记分享给朋友...
尽量遵循原著设定,改动根据需要,幅度不大!主角杀伐果断,开局遵从原有社会关系!主角觉醒传国玉玺辅助类和天问剑杀伐类双生武魂!不拜,不舔,不跟团!如果您喜欢斗罗之凌天绝世,别忘记分享给朋友...