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第18章 产品创新发展之源5（第1页）

法则四：用户体验至上

和大多数基金公司一样，汇添富的客服主要是采用“400”电话的方式来进行通话服务。

何燕是汇添富的一名客服人员，已在汇添富工作多年。在2013年之前，她的工作状态是拿起电话，用最甜美的声音说一声：“您好”。由于基金产品具有一定的复杂性，何燕一般需要用3～4分钟才能完成整个咨询过程。

在电话交流的情况下，客服均是一对一服务，经测算，汇添富的一位客服人员在最饱和状态下也只能每天服务120位客户。

而微信的推出，则让何燕的工作性质有了较大的变化，她首次感受到“用户体验”对于客服工作的重要性。何燕的工作因此变得更有挑战，她需要去研究、总结客户的意见和喜好，分析出用哪种方式更能获得客户的好感。她还需要去思考客户关心的咨询内容是什么，再去制作成图文微信主动推送给客户。

何燕举例，目前公司用户群体中的80后、90后，会更喜欢用微信这种快捷简单的方式，所以客服在语言风格上要向年轻人靠拢，要比电话交流更加活泼，这样才能让用户产生亲近感，给用户更好的服务体验。

从本质上来说，基金行业就是服务业。而金融服务业的市场竞争中，客户才是基金公司的竞争根本，知道客户在哪里，了解客户的习惯和需求，进而改善自己的产品、服务和用户体验是基金行业发展的必须之路。

通过微信来服务用户，汇添富的整体客服能力有效地提高了效率，90%的问题已经可以通过系统的帮助中心自动获得解答，只有10%需要人工服务。

这10%中，又有90%以上的问题可以通过后台的标准话术语完成解答，在线客服只需从后台复制粘贴即可。而对于有个性化服务需求的客户，由于客服人员可以同时在线服务多人，既能保证用户获得较长时间的服务，又提高了工作效率。

转角遇到爱

2014年8月20日，上海微信公开课上，一名男子向在场的听众描绘了一个这样的场景：用户入住酒店再也不要等待漫长的前台check-in，通过微信公众帐号预订酒店，进入微信支付就可以自主选房。这还不够炫，就连开门都不再需要门卡了，轻轻一键微信就可以开锁入住。你甚至还可以通过微信呼叫客房服务顺便送个电吹风——就连退房也可以做到“静悄悄地走，正如静悄悄地来，挥一挥手，甚至不用见到前台！”

这名男子名叫黄晓凌，是上海别样红信息技术有限公司ceo，而他的另一个身份是微信全智能化酒店实验项目的牵头人，街町酒店管理公司信息系统提供商。

黄晓凌所提到的自助选房、微信开门、微信客服和微信支付四大核心场景也让街町酒店成为国内首个实现微信全自助的酒店，而你所不知的是，在几个月前，这家酒店还在苦苦纠结要不要把微信公众帐号的订阅号转化为服务号。

作为微信智慧生活解决方案的一部分，“微信公众号+微信支付”也为更多的传统酒店智慧变身提供了一个新的思路，而黄晓凌要做的则是，将酒店更多的智慧全程都可以通过微信完成连接，让房卡成为历史，让前台美眉变成传说。

两次饭局定终身：从智能锁到智慧酒店

这一切要从“三个臭皮匠”的偶然聚会开始。2014年5月5日，经朋友介绍，黄晓凌认识了杭州火驰智能科技有限公司联合创始人吕坡，两人约了在上海长宁区（中山公园）汇川路的mr.pancake西餐厅见面，那时候的吕坡正在给街町酒店做智能门锁，于是就把街町酒店ceo伍国柱也介绍给了黄晓凌。

这个饭局持续了两个多小时，奉行“再小的个体也有自己的品牌”的三个ceo都憧憬着如何借助移动互联网打造一个全新概念酒店。

吕坡觉得，他的智能门锁项目是一个很好的切入点，可以将门锁和酒店连接起来，取代携程等第三方在线旅行服务代理商（onlinetravelagency，简称ota）。黄晓凌则“点拨”了吕坡的想法，智能门锁只解决了发卡的问题，但是，酒店流程的其他环节，例如预订、分房、房态、财务等问题都无法控制。

伍国柱则认为，微信一定是未来的趋势，不过，对于微信公众帐号，街町酒店试水还不到一年，街町酒店的现状是：现有的微信运营团队人员有限，另一方面，对于发展方向也没有找到太多的感觉。街町“智慧酒店”的探索也仅停留在用微信实现了智能开锁。

与吕坡和伍国柱相比，在酒店领域摸爬滚打多年的黄晓凌的想法则成熟很多，他认为，要实现的“智慧酒店”就要直戳用户痛点。比如，选房间，为什么要酒店前台来选，用户难道不可以用微信自助选房，实现“我的房间我做主”？再比如，酒店很注重服务，传统服务就是客户打电话，但是前台就两台电话，打这个那个就接不进来，电话占线就会导致服务滞后，如果客户通过关注微信公众帐号直接实现与前台的互动，服务滞后问题可迎刃而解。

作为微信的第三方服务提供商，黄晓凌要做的便是如何利用微信重构酒店的服务模式，实现对酒店客户服务的闭环。

虽然这次饭局三方“摩擦”出了不少火花，但是，对于“智慧酒店”如何执行和三方是否合作并没有太多下文。

不过，过了一个月之后，事情有了转机。起因是微信团队的一位名叫殷洁的人找到了黄晓凌。当时微信希望做一个试点，打造出一个全智能化的酒店，就问黄晓凌有没有兴趣？黄晓凌很快就想到了吕坡和伍国柱，于是就张罗殷洁到了杭州，开了个“四人会议”。在原有的“智慧酒店”的构想中，殷洁想做的是自助机，通过自助机可以实现check-in、支付和制作门卡的问题。不过，黄晓凌直接否定了殷洁的构想，“房卡的问题可以通过智能解锁来实现，微信就可以解决了，自助机就会变得不再重要了。”

有了5月份的那次讨论基础，解决了不做自助机的问题，很快，四方确定了要一起来实现“智慧酒店”的工程改造。

一个艰难的抉择：app还是微信？

在街町内部，有一个“智囊团”，主要成员都是街町的管理层，负责公司重大战略决策的讨论。

此前，街町对于微信的态度比较“谨慎”，始终未试水微信，与移动互联网也无任何亲密接触。

随着微信的火爆，伍国柱很快有了严重的紧迫感，一种恐被时代抛下的危机感笼罩着他。

于是召集“智囊团”开会，讨论街町应该如何拥抱移动互联网。但是，“智囊团”内部对于选择微信还是app却出现了重大分歧，当时讨论的焦点在于：哪个更适合现在公司的阶段，哪个从长远发展更为有利，哪个更符合用户使用的需求。

赞成选择微信的“智囊”们认为，app开发成本高，需要培养用户的使用习惯，解决用户的使用成本。

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