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第32章 重构服务口碑为王4（第2页）

这些门槛，在用户量不大的时候会格外困难。寄件方会因为不知道收件方有没有用微信绑定手机号，有没有关注顺丰微信。如果没有，其实寄件方也懒得录了。总结来说，要完成这个体验，用户需要考虑的步骤太多。

顺丰方面刚开始觉得，这么好的一个功能，用户多做两三步无所谓。但其实恰恰相反，用户体验就是让用户“越懒越好”，能少动绝不多动。这也是顺丰从中学到的经验，他们之后也在其他环节上以此经验不断改进。

以微信下单为例，如果a用户曾经给b下过单，会自动保存收件人的地址联系信息。通过传统的方式打电话再次下单，可能需要20秒时间，另外还要花时间填写快递单。而通过微信下单，只需要两三秒就搞定。

回归用户本质需求

我们先来看顺丰在微信应用上给我们提供的三个小故事，或许在如何回归用户本质需求上，能够给我们一些借鉴。

少让用户亲自动手才能创造用户黏性

想一想你最近一次发快递是什么流程？打客服电话报地址叫快递上门，告诉客服你要寄什么要发往哪里，手写快递单把详细地址信息再填一遍，等待快递员上门把东西和快递单一起交给他，结账付钱。

这样一套固定的流程，有没有可能再简化一下？2013年6月，顺丰开始通过自己的app测试一项新功能，在深圳和北京之间实行“电子运单”。所谓电子运单，是一个用户在深圳通过顺丰app寄快递到北京，他只需要在app中填好自己的地址、联系方式，收件人的地址、联系方式，再点发送下单。之后就可以轻松坐等快递员上门，不需要再手写一遍快递单。

快递员上门之后，可以用随身带的一台便携式打印机直接把运单打印出来，方便快捷，还能避免用户手写填单的识别错误问题。

2013年11月，顺丰微信公众号中也正式上线了这项服务。之后，支持电子运单的城市也变成了北上广深四家。

这项“满足用户变懒需求”的服务，极大地提升了用户使用微信公众号的便捷性。

根据顺丰内部的统计，现在北京、上海、广州、深圳四个城市用微信下单的用户中，有90%的人都使用了便携式打印的功能。

一场消灭找零的新运动

从7月25日开始，广东省深圳市地区的顺丰用户在支付快递费时，还可以选择用微信支付来完成付款。

具体的操作模式是这样的：用户下单，快递员上门收件，在确认了寄送地点、寄送物品重量等之后，快递员可以在自己手持终端上生成一个二维码，用户可以直接使用微信扫码支付。

用户和快递员之间，免去了找零钱的麻烦。对于顺丰自身来说，也完成了在微信上“下单—支付—跟踪物流—订单管理”的闭环服务。这个流程看似简单，其实顺丰内部也筹划了很久。

因为不像其他电商平台一开始就是线上支付，顺丰本身有既有的一套结算体系，业务也比较复杂。所以顺丰方面花了一两个月的时间去做后端的系统开发，对接上原有的财务流程。另外，在支付模式上为什么要选择扫二维码？用户下单之后直接微信支付岂不是更加方便？其实顺丰方面也一直在做各种验证，但是由于业务模式的问题，快递不像其他电商，没法在下单的同时就生成确定的价格。必须要快递员上门确认寄件地点、重量等等信息之后，才能给出最终的价格。为了避免支付价格出错，最终还是选择了生成二维码扫码的方式。

不过，其实未来还是有改进的空间。比如也可以像嘀嘀打车那样，打表确认价格之后用户手动输入金额，完成支付。

目前微信支付功能计划在深圳试点一个月，之后再推向全国。

微信红包引发的新变革

顺丰董事长王卫在2013年在一个小型的高管讨论会上大概提过一个想法是：a想给c寄一个快递，但是a不知道c的地址，那么a可不可以先寄给b，然后由b再寄给c。

当时团队觉得不大可行，没有看到特别好的执行手段。到了2014年春节期间，刷爆大大小小微信群的“微信红包”功能让很多人眼红，无数的公司也都开始琢磨怎样也来搞一搞推出“红包”功能。后来的嘀嘀打车红包、京东红包、运营商流量红包等等已经层出不穷。

顺丰当然不想错过这样的机会，但是直到2014年的四五月份，顺丰才明确了自己从微信红包中延伸出来的产品——“好友寄件”。

不过，这个产品是从微信红包中学到的，跟其他人看到的“红包”概念完全不同。

顺丰从微信红包中看到的是，我给你一笔钱，按照传统方式是要靠网银转账，而群里抢红包，本质上也是给钱，但是发红包方完全不用知道抢红包人的银行卡号。大家都挺开心，发的人方便，抢的人乐呵。

场景换到寄快递，按照传统的方式，我需要知道你的地址才能给你发一个包裹。那未来是不是可以像发红包那样，我不需要知道你的实际地址，也能寄快递给你呢？前提是你是我的好友。

这样解决的需求是，像用户去抢一个小额的红包，其实他并没有意愿去告诉别人自己的银行卡号，如果要公布卡号，也许他这十几块钱宁愿就不去抢了。对发红包的人来说也是一样，如果发微信红包需要一个个去输入几十号人的银行卡号和红包金额，也许他也就懒得发了。

发快递也是同样的道理，有时候收件方并不希望透露自己的具体地址。而发件方的核心需求，其实只要快递到达收件方的手中就可以了，他也不需要知道收件人的地址。

基于这样的目的，顺丰于2014年8月12日推出了“好友寄”功能。不需要透露地址，就能在微信好友与好友之间寄件。

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